quarta-feira, fevereiro 27, 2008

Quem diacho é o Consumidor 2.0?

Hi Folks,

Em uma discussão sobre quem seria o tal "consumidor 2.0" se resumiu um frankenstein de conceitos... Portanto... Táki a tripa...

Web 2.0 signfica muitas coisas.. .Consumidor 2.0 idem..

Os elementos estruturais sao:
0 - Easy Ad
Fazer "midia" no mundo web é muiiittto fácil. Tem gente q cria domínio fake só pra redirecionar tráfego, qqer blog tem uma janelinha com ads, links, etc de todo mundo, flash e ajax permitem tudo. Portanto, qqer pedaço da web é um outdoor.
1 - Open Publishing/Prossumers:
A mídia morreu, ninguém mais confia em grandes meios (é só ver a novela do nassif X mainard aq http://luis.nassif.googlepages.com/opost-itdemainardi) e as pessoas confiam mais nos blogs q nas medias.
A razorfishi publicou um mega estudo (http://www.jefflanctot.com/2008/02/22/avenue-a-razorfish-digital-outlook-report/) com esses dados, mas a essência é: Um cliente puto da vida agora, pode contar para duas pessoas: Deus e o MUNDO! Qqer vacilo ganha milhas e milhas de marketing... e fica registrado pra sempre...
2 - Wikinomics:
O conhecimento é compartilhado e as pessoas querem PARTICIPAR de algo... Essa trend faz com que os consumidores que antes não queriam nem saber de falar.. agora FALEM. e ... Sites especialistas em OUVIR, se benefíciam disso... Os sistemas de rating de vendedores, compradores e produtos (eBay, Amazon, etc) são um fruto disso.
3 - MashUps:
Em tempos de apis programáveis, tudo é vinculado e as informações fluem linkadas. Quem usa o portal do google, do yahoo ou mesmo o plaxo pulse, ve tudo o que seus pares faz. O que blogam, onde, como, etc.. Entao, se um amigo ta puto e poe um post num blog, instantaneamente (no facebook e no plaxo é assim) TODOS os seus contatos IMEDIATAMENTE sabem... SEM o postador precisar fazer nada, so publicar. RSS feeds tbm ajudam.
4 - Social Network Economics:
Além dos grupos, todos querem ter seu network junto. Ai, criar as famosas "cadeias de relacionamento" passou a ser um investimento prioritário em negócios e um absoluto bem social para os jovens! todos tem comunidades, grupos, redes e a maioria da geração Y (os jovens de 20 anos hoje, que já nasceram conectados) nao vive sem MSN/Trillian ou qqer comunicador, muito menos sem estar em várias redes sociais.
Além, é claro, do velho e bom eCommerce...Em cima desses fatores, mais tudo o que já acontece de web
Como as empresas se movem:
1. Advertising
A grande mudança para publicitários é endereçar campanhas, fazer sites, criar conceitos de usabilidade, etc, como mostra um conterrâneo que mora na inglaterra no www.webalorixa.net (nao riam, tem mesmo um webalorixá heheheh). Os "grandes tópicos" desta área são:
1.1 - SEM/SEO
Otimização de sites para busca (grafias, palavras chavens, etc), ações de busca,
Dentro desta linha, a MS, que comprou a maior house do mundo de SEO/SEM, a aquantive, lançou algo bom semana passada, como mostra este post (http://blogs.zdnet.com/microsoft/?p=1216) que a gestao do dinheiro comprando palavras-chaves etc, é uma otima pedida.
1.2. RSS/Diggnomics
Outro ponto é que todo mundo le pedaços de informacoes, via atualizacoes RSS (eu mesmo tenho uns 8420929347230842374 feeds no firefox/ie) ao invés de ler sites.. .dai, a formatação de notícias com ad insers é critica. Outro ponto é o efeito diggnomics, para atrair noticias principais para o topo de boards de notícias (Que colocam as mais lidas, indicadas no topo), onde a votação de notícias por leitores criam verdadeiros rankings de news. O conceito pode ser aplicado para criar hypes sobre notícias e inovações (e, dependendo de como seja, a votação gera demanda). Um exemplo disso é o sistema de rating de livros da amazon, onde os mais agressivos fazem várias críticas positivas aos próprios livros, via editores, amigos, mainha e voinha...
1.3. HotSitting/Flashows
Por tudo isso, lançamentos de produtos são feitos em hotsites e em flash, para emular o eveito cinematográfico dos anúncios de tv (e depois serem aproveitados nos youtubes da vida). Alías, os Flashwos do youtube estão sendo feitos para se tornar virais (a lá aqueles comerciais clonados da BuddWeiser do whassaaap).
Desta forma, como já dizia Seth Godin em sua vaca roxa, é melhor ter vídeos de clienes zanzando pelo youtube (e reforçando uma marca) e comerciais tbm circulando, que nada.
A grande mét
1.4 Web metrics (sem trocadilho com a empresa) / Personalização
na web 2.0 tbm as praticas de mensurar trafego, quem veio de onde e fez o que ganhou um nível de sofisticação estratosférico. Com as tags de mensuração, cookies viraram piada. Hoje, qualquer zemané pega um google analytics (de grátis) e mensura tudo sobre um blog, etc... E ele mesmo consegue medir seu impacto.. .portanto, uma empresa que não metrifica as próprias iniciativas web (site principal e hotsites) tá na rua. E, dependendo do nível de personalização, é possível se corrigir áreas de serviços mal desenhadas.
2 - Geração de demanda
Com tudo isso em ação, entra a segunda parte, gerar demanda, e caimos no velho e bom eCommerce. O que é novo são os tópicos de interatividade, que partem de um simples link patrocinado até os invasivos co-navigation.
2.1. SELG
Mais uma salada gringa, o Search Engine Lead Generation é a versão moderna da caixinha de cartões de eventos... Basicamente, os links levam a teasers, ou a forms ou diretamente a um produto. Por exemplo, alguem procurando "pele com barba encravada", acha um título de um artigo e literalmente cai na página de venda de um creme da Gilette (com opção de compra). Via os mecanismos de track (apis dos buscadores), se pode ter estatísticas de qtas pessoas clicaram e foram as compras.. .
2.2. Click-to-Form
Idem anterior, mas abre um formulário de cadastro (a sales force tem isso implementado direto ao sistema de leads deles). Qqer um pode fazer via as apis normais dos buscadores.
2.3. Click to call
Idem ainda, mas através do VoIP vc clica num link e cai num operador. Nos usa, onde o povo quase todo tem banda larga e usa muito skype, é um bom canal. Por aq, ta tateando...
2.4. Co-Navigation
É o mais invasivo, mas permite que um engine monitore a navegação online (em um site de compras, px) e se o cliente demorar numa pagina de produto, ou ler várias informações, permite que um atendente o chame para chat ou call voip para tirar dúvidas. Se o cliente aceitar, cai para as técnicas de televendas, e é o próximo tópico. Isso pode ser usado para tirar dúvidas técnicas (em sites de cias aérea, agencias de turismo, etc).
2.5. Network Contact Management
Quem usa o Plaxo Pulse, Linkedin ou qqer coisa dessas sabe que é só entrar e vc tem o amigo do amigo do amigo do amigo a um click de distância. Mais que isso, nunca mais vc esquece aniversario ou perde os contatos com seu network. Dai até alguem mais escolado sair tentando achar quem é quem numa empresa (o famoso mapa de engenharia social) é um pulo. APIS tornam facilimo mapear quase q automáticamente as relacoes de poder dentro de uma organizacao. Claro que para fazer isso, é pago (o linkedin business é pago), mas com programação dá pra montar árvores de hierarquia em várias empresas.
3 - Vendas
Vendas realmente significam fechar transações e aqui pouca coisa mudou em vendas via web... Mas, com as redes sociais, fazer o gerenciamento de oportunidades ficou mais fácil. De prático, o consumidor 2.0 pode ter alguns novos canais e vou destacar só dois.
3.1. Programas afiliados
Eu sou afiliado da amazon, tenho um link especial q uso para colocar links de livros no meu blog. Qqer um que clicke de lá e compre, cai um crédito na minha conta, que vira livros que eu compro e o ciclo se repete. Este tipo de programa pode ser usado extensivamente para qqer produto consumer.
3.2. InfoSales direcionadas
Para quem vende produtos físicos, vinculo de parceiros tbm é algo interessante. Um produto comprado na C&C pode ser vinculado a vários links e sites de montadores, pedreiros etc.
Na linha reversa, buscadores de preços (buscapé, etc) podem ser "filtrados" por engines inteligentes de ecomerce, que mostrem preços menores ao mecanismo, e quando o cliente aparecer, ter um preço maior e condições de pagamento melhor, ou frete, etc. Tudo isso já é feito aq no submarino/americanas.
4 - Complain Management
Aqui que a porta torçe o rabo...
4.1. Complain Public Publishing
Por exemplo, www.nuncamais.net é um "billboard" público de denúncias... Fazer um blog (Como o da Cliente S.A) idem... E a lista é infinita..
Até eu mesmo já me desentendi com o Unicard e larguei o verbo no meu próprio blog, em:
Como as mesmas técnicas de PUBLISHING acima estão disponíveis a qqer um (E eu sou afiliado ao google ads, digg, del.icio.us e outras tag-clouds da vida) ,é fácil explodir o seu tráfego.
Cabe as empresas montar estruturas de corp searching automático periódico e tratar isso como uma "monitoração", ou uma reclamação gerada internamente... Na prática, isso virou um nicho para empresas especialistas em ser "hurt hunters", caçando na web o que se diz de ruim.
4.2. Complain Publig Groups
São as mágicas "comunidades", que antes só tinham no Orkut e agora aparecem em tudo qto é social networks. Além do fato de ser um "anti-clube", é o caos monitorar esses grupos e novamente, é trabalho de escravo...
4.2. SEM Bombing / Google Bombs (o termo é bombing mesmo).
O case mais intrigante e a atual tem a ver com a "guerra" entre a veja e luis nassif, como uns amigos mostram nos blogs abaixo
Vejam o texto:

Este blogueiro é solidário e decidiu usar o Google para bombardear a Revista Veja. Como?

Simples, basta lincar a palavra Veja para o extenso manifesto que Nassif está publicando semanalmente com denúncias fundamentadas contra a revista.

Repetindo: linque Veja com esse endereço http://luis.nassif.googlepages.com

Repetindo mais uma vez: toda a vez que a palavra Veja aparecer no seu blog, ela deve ser lincada (sem nofollow) para o endereço http://luis.nassif.googlepages.com.

Quanto mais gente fizer isso EXATAMENTE IGUAL, maior a probabilidade da denúncia do Nassif aparecer no topo das buscas por Veja no Google.

4.3 MAshUps Flamming.
Finalmente, juntando as apis de sites (Flckr, MySpace, FaceBook, GoogleMaps), se instalou quase que uma "pichação" cibernética... É possível, no google maps, incluir notas publicas sobre locais físicos de lojas, vincular links, etc.
4.4. Public Document Exposure.
Uma das coisas preocupantes é a exposição de documentos externos... Faxes, emails, informações, tudo é scaneavel e publicável. É só ver os casos dos emails da ms que viraram peça de case jurídico do DOJ americano.

O consumidor 2.0 é simplesmente um "Rambo" armado com tudo isso, cheio de amor ou cheio de fúria... Portanto, é melhor viver a máxima que "SÓ O AMOR CONSTRÓI" e manter os clientes AMANDO a empresa, porque se eles ficarem com raiva...

SENTAPUA! E vamos à luta, Filhos da Pátria!

Nenhum comentário: