terça-feira, fevereiro 06, 2007

Esperanças, Brasil, empreendedorismo e o trem das 11

Pensando ainda do que falar aquele jovem...

Decidi ir de metro pra casa, para ver como seria esse trem, sô. E peguei o metro la pras 11 mesmo. Literalmente, embarquei no trem das 11, da sona sul até o tucuruvi (logo antes do jacanã).

No trem, encontrei anúncios de tudo o que se deve ensinar a um jovem. Trocendos cursos de inglês onde se falaria fluentemente em meses. Faculdades prometendo miraculosos diplomas em 2 anos. Até que achei um anúnico interessante do Sebrae e o mais interessane, em parceria com a Anprotec. Começei a pensar que nem tudo estava perdido.

Então passei a observar o público-alvo da queles anúncios, in loco.

Basicamente, uma multidão de estudantes (ontem foi o primeiro dia de aula em Sampa). Todos comentando basicamente o que se faz para ter um diploma, que o FDP do professor idiota x vai dar z aulas este semestre, que a mensalidade aumentou, etc. Nada do que iriam fazer de útil com o que quer que estivessem estudando... Á minha frente, uma garota compenetrada lia o mesmo livro que eu: A estratégia do Oceano Azul. Ao lado, um rapaz cheio de espinhas se deliciava com um imenso Hackers Bible.

Numa estação entra um quarteto (dois rapazes, duas moças), animadíssimos com algo. Param do meu lado e começam a descascar o verbo sobre como os incompetentes dos administradores da empresa de call center que trabalham. Fiz a coisa feia de ouvir. E não é que eles estavam falando de como construiram, numa célula de 60 pessoas, um "sistema" de workflow e anotação de eventos usando o windows, pra compensar tudo o que NÃO etava nem nos sistemas que eles usavam, nem nos controeles, nem nos procedimentos, MAS que eles eram cobrados (inclusive financeiramente) em suas metas. E eles estavam descrevendo esse magnífico SOA-Based System que usava a plataforma POST-IT.

Eles tinham de deixar registrados, para os próximos operadores, uma série de eventos anteriores, sobre os clietnes. E para os supervisores, uma outra série de coisas, do dia.
Para os próximos operadores, post-its amarelos, na exata ordem do que aconteceu. Os primeiros eram os últimos e vice-versa.
Para os supervisores, post-its verdes, na ordem inversa. A maior prioridade de solução (a famosa backlist) em cima da pilha. As coisas menos urgentes, embaixo.

Ah... E isso tudo enquanto atendiam os outros clientes, porque as coisas que o sistema media eficientemente eram os tempos de cada atendimento, o tempo de trabalho de cada um e o tempo de "ociosidade" entre uma ligação e outra!!

Para quem curte requisitos, acima está a especificação completa de algo útil aos nossos call centers. Eu curto gente. E continuo admirado com as nossas "acabativa", "solucionática", "Sivirolciclina" e a melhor de todas a "xacumigoémole".

Pena que tanta criatividade seja disperdiçada em salários escravocratas e escondida sob o pomposo título de "negócio de alto volume e baixas margens". Ou seja, um negóci onde os processos escondem o lado "ruim" das pessoas.

Moral da estória: "Se eu perder esse trem, que sai agora as 11 horas, só amanhã de manhã..."

SENTAPUA!! E vamos à luta, filhos da Pátria!

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